Plan de Soporte Técnico de Promptlink

Los clientes que tienen un contrato de soporte y mantenimiento de software de Promptlink reciben apoyo permanente para todas las actividades relacionadas con el uso del software, incluyendo la resolución de incidentes o “tickets” de servicio, corrección de “bugs”, y algunas mejoras menores que el cliente sugiere o solicita. Esto incluye el soporte en línea, así como tareas de configuración remota y la búsqueda y resolución de problemas en el uso de los productos y sistemas.

Los clientes que, adicionalmente, tienen además un contrato de soporte de hardware con Prompltink, reciben el mismo apoyo permanente incluyendo una sustitución inmediata del hardware con defecto utilizando el modo de envío más rápido disponible.

Usted puede contactar a nuestro equipo de Soporte Técnico iniciando una sesión de chat en línea o por correo electrónico a

Sistema de Incidencias de Servicio

Nuestro Sistema de Incidencias de Servicio incluye las funciones estándares de los centros de operación que ofrecen soporte técnico para software. Cuenta con métodos automáticos para enviar tiquetes al personal de soporte que resulte más calificado para el tipo de incidente o producto de que se trate. Por ejemplo, los problemas generales serán enviados al equipo de especialistas de Soporte de Nivel 1, mientras que los tiquetes acerca de fallas en el software u otras necesidades o desarrollos especiales serán enviados al equipo de especialistas de Nivel 2 (los desarrolladores de software y los ingenieros de aplicaciones). Para casos críticos de operación o problemas de mayor complejidad, los tiquetes son enrutados a Soporte de Nivel 3.

La resolución de fallas de software son generalmente incluidas en el sistema de incidencias principales, y después enviadas al sistema de seguimiento de fallas. Esto permite poder mantener un servicio al cliente relacionado con el sistema de incidencias operacionales, mientras se gestiona el control de la configuración del software para resolver el problema. Las incidencias de software son tratadas con un proceso diferente al utilizado para las incidencias de la red, justificando un sistema diferente de incidencias de servicio.

Todas las demandas de nuestros clientes son tratadas por nuestro centro de soporte a cualquier hora del día, pudiendo manejarse diversos problemas. Después de haber recibido una notificación documentada de incidencia por parte del cliente (sea vía e-mail, teléfono, o eventos y trampas SNMP), el centro de Soporte Técnico de Prompltink genera de inmediato un Tiquete relacionado al problema, y un especialista de soporte adecuado es asignado a trabajar en el caso y resolverlo. También, Promptlink recibe muchos pedidos de soporte técnico solamente para obtener alguna información. Por eso, en el centro de soporte de Promptlink, utilizamos herramientas sofisticadas para ofrecer la mejor y más rápida asistencia técnica y proveer toda la información que el cliente necesita.

Aplicación y Despliegue

Promptlink ofrece el diseño, configuración y el despliegue de sus productos y servicios a través de un plan completo de instalación y despliegue. Este plan tiene cinco etapas:

1. Análisis de las necesidades y de las limitaciones del cliente

2. Detalles del diseño

3. Instalación y configuración, con prueba y operación

4. Apoyo operacional

5. Finalización y comisionamiento para servicio comercial.

Las diferentes etapas del plan de instalación y despliegue ayudan a poder instalar y configurar eficazmente cada solución para el usuario. Promptlink diseña un Plan Individual de Despliegue para cada cliente. El objetivo principal es el de desplegar eficientemente la solución de Promptlink para cumplir con los requisitos y las limitaciones del problema, y de establecer una infraestructura de servicios para nuestro cliente. El otro objetivo del plan es el de desplegar los productos de la manera más eficiente y confiable.

El plan de despliegue crea una estructura para implementar y desplegar la solución, e incluye los esfuerzos necesarios para:

1. Instalar el software y cualquier hardware relacionado con Promptlink y configurar el sistema para que pueda funcionar con la red del cliente

2. Configurar la aplicación con los estándares específicos de sus parámetros

3. Verificar que el despliegue funciona correctamente y cumple con las necesidades del cliente

Una vez finalizadas estas tareas, la solución estará disponible para una producción operacional.

Priorización y Matriz de Escalamiento

El servicio de soporte técnico de Promptlink utiliza un proceso de priorización para asignar los recursos adecuados al problema particular del cliente. Este proceso es utilizado para dar soporte a las operaciones bajo los contratos de servicio ofrecido. Los problemas recibidos son evaluados y asignados con prioridad por el personal de Soporte Técnico de Promptlink.

El equipo de Soporte Técnico trata los problemas recibidos según categorías:

Prioridad 1: la red o el sistema de producción fallan, pudiendo causar un impacto crítico a la operación si los servicios no pueden ser restablecidos rápidamente. La solución no está disponible. El cliente está dispuesto a invertir recursos significativos para resolver la situación.

Prioridad 2: la red o el sistema de producción han sido gravemente dañados impactando significativamente las operaciones. La solución no está disponible. El cliente está dispuesto a invertir recursos significativos durante varias horas y días laborales para resolver la situación.

Prioridad 3: la red o el sistema de producción han sido dañados. La funcionalidad está deficiente pero la mayoría de las operaciones pueden proseguir de manera aceptable.

Prioridad 4: la red o el sistema de producción funcionan normalmente, pero el cliente necesita información y/o asistencia para poder instalar, configurar u operar el sistema o la aplicación.

Obligaciones estándares de los especialistas de Soporte Técnico (hasta la resolución de la incidencia):

(a) Informar al cliente de forma frecuente: cada dos horas para la Prioridad 1; al final de cada día para las Prioridades 2 y 3; cada semana para la Prioridad 4.

(b) Actualizar las “Notificaciones” de las partes antes identificadas.

(c) Registrar las informaciones en la base de datos de seguimiento.

Servicios de Capacitación

Promptlink ofrece diversos cursos de formación y entrenamiento en sitio para poder apoyar los esfuerzos de nuestros clientes de una manera más completa y rápida. Los cursos están diseñados para el personal técnico que usa las aplicaciones de Promptlink. El programa está orientado a capacitar a los ingenieros para navegar y administrar las herramientas, utilizar las aplicaciones de la red, y ejecutar diversas tareas de funciones avanzadas, tales como la concepción y configuración de parámetros, la actualización del firmware, y otros.

Los cursos de formación en sitio son ofrecidos hasta para seis asistentes con duración de dos días. El cliente debe proveer una sala y facilidades técnicas para garantizar una capacitación adecuada, incluyendo proyector, pizarra, áreas de trabajo con acceso a Internet, y otros posibles equipos que puedan ser necesarios. Promptlink informará al cliente sobre el material necesario con dos semanas de antecedencia a la fecha de la capacitación y proveerá el material de trabajo y estudio para los participantes.

Equipo de Soporte Técnico al Cliente

Promptlink siempre utiliza recursos propios para llevar a cabo las tareas de soporte técnico a los clientes. Para tal fin, mantiene un personal de ingenieros especialistas siempre listos y entrenados para apoyar a los clientes cuando es necesario. Además, Promptlink dispone también de un equipo de desarrolladores que pueden resolver rápidamente los problemas relacionados con el software. Promptlink tiene un enfoque holístico, basado en el trabajo en equipo a través de la experiencia de todos los miembros del equipo de trabajo.